據(jù)Gartner公司預測，到2029年，Agentic AI（代理式人工智能）將無需人工干預、自主解決80%的常見客戶服務問題，從而將運營成本降低30%。AdDesmc
Agentic AI有望徹底改變服務交互的方式。雖然以前的AI模型僅限于生成文本或總結(jié)交互，但Agentic AI引入了一種新范式，其中AI系統(tǒng)具有自主完成任務的能力?？蛻艉徒M織都將利用這項技術(shù)通過使用AI代理和機器人實現(xiàn)交互自動化，從根本上重塑服務團隊與客戶之間的關(guān)系。AdDesmc
Gartner客戶服務與支持業(yè)務高級總監(jiān)分析師Daniel O’Sullivan表示：“Agentic AI已成為客戶服務領域的變革者，為實現(xiàn)自主、低投入的客戶體驗鋪平了道路。與僅向用戶提供信息的傳統(tǒng)GenAI工具不同，Agentic AI將主動代表客戶解決服務請求，標志著客戶服務的新時代。”AdDesmc
重新定義客戶體驗
這種轉(zhuǎn)變要求服務團隊適應支持兩類客戶，一類是人類客戶，另一類是越來越多由先進人工智能工具驅(qū)動的機器客戶。對于習慣于處理來自人類客戶的被動需求的客戶服務團隊來說，這種轉(zhuǎn)變帶來了潛在的挑戰(zhàn)。AdDesmc
“Agentic AI已經(jīng)成為客戶服務領域的變革者，為實現(xiàn)自動化和低投入的客戶體驗鋪平了道路。”Daniel O'Sullivan總結(jié)道。AdDesmc
企業(yè)需要重新考慮管理入站服務交互的方法，為未來人工智能驅(qū)動的請求成為常態(tài)做好準備。在未來，自動化將需要成為所有服務團隊的主導策略。AdDesmc
對于利用Agentic AI的客戶來說，服務體驗將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。Agentic AI不僅可以提供信息，還可以采取行動，例如瀏覽網(wǎng)站以取消會員資格，或者代表企業(yè)客戶協(xié)商最佳運費。除了這些委派的任務之外，Agentic AI還具有主動識別和解決問題的潛力。AdDesmc
服務組織必須做好準備，應對互動性質(zhì)和數(shù)量的變化，這些變化將重新定義服務團隊與客戶之間的關(guān)系，開辟新的價值交付途徑，并改變客戶數(shù)據(jù)收集的格局。為了做好準備，客戶服務和支持領導者應該：AdDesmc
- 為自動化做好準備：預測來自Agentic AI的更多自動化交互，并投資可擴展的基礎設施并優(yōu)化自助服務渠道以管理機器人流量。
- 修改服務模型：更新模型以處理人工智能驅(qū)動的業(yè)務量，并實現(xiàn)動態(tài)路由以區(qū)分人和人工智能交互。
- 設置人工智能交互策略：為人工智能主導的交互制定指導方針，解決數(shù)據(jù)隱私、安全性和升級問題。
- 與產(chǎn)品團隊合作：合作將Agentic AI集成到產(chǎn)品中，以主動檢測問題并減少對外部AI的依賴。
O 'Sullivan表示：“隨著客戶越來越多地利用Agentic AI來代表他們發(fā)起、管理和協(xié)商服務請求，服務團隊必須適應這種變革，接受新的角色和技能，與這些智能系統(tǒng)有效合作。”AdDesmc
責編：Momoz
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